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重点智库负责人为何愿意去95598热线当话务员?——广州供电客户服务体验调研
2020-1-7  来源:广东省情调研网

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  12月30日,广东省省情调查研究中心主任冯胜平,作为广州供电局客服中心聘请的电力服务体验官,参加了其举办的 “全新体验,服务升级,助力广州出新出彩”电力服务体验之旅。这趟体验之旅,冯胜平主任参观了广州供电创展中心power体验馆和新的客服中心旭日大厦运营场地,深切感受到智能化服务为客户带来的便捷。

  连续十一年夺冠
  广州供电局一直以来都以客户为中心,想客户之所想,急客户之所急,为客户提供更可靠稳定的服务保障。

  前不久广东省省情调查研究中心(以下简称“省情中心”)开展了“2019年广东省地方政府公共服务评价调查”,课题从公众和政府两个视角,在全省21个地级以上市、122个行政县(市、区)对公共服务进行评估与分析。

  调查结果显示,在政府公共服务评价调查中,广东电网、广州供电局、深圳供电局的供电服务均位居所在地(市)40项政府公共服务满意度第一位。需要指出的是,广州供电服务与去年相比满意度提升幅度最大,连续十一年在广州市政府公共服务公众满意度评价中排名第一位。另外,在今年首次开展的政府满意度评价中,广州供电服务以91.3%满意率在当地排名第一,并位居全省首位。

  注:图中数据单位为满意度得分
  连续十一年夺冠、满意度提升幅度最大……这是广州供电不断致力于线上线下服务渠道的优化升级所带来的结果。今年以来,共建设了12座智慧型体验服务厅,最新启动的无人工柜台Power体验馆便是其中之一。

  冯胜平主任受聘为体验官
  冯胜平主任作为体验官,充分感受到了Power体验馆利用“互联网+AI”技术带来的便利,实现了从传统柜台受理向“场景化体验、自助式办理”方式的转变,让任何年龄的客户在几乎不需要帮助的情况下能够自如地完成业务办理。       
  为提升用户满意度提供智库支持

  “身为体验官,我真切地感受到了Power体验馆内高新科技云集所带来的快捷便利。”冯胜平主任表示。“如何运用这些智能化设备真正做到提升用户的满意度是未来需要思考的问题。”

  基于省情中心十余年来在政府公共服务评价调查研究领域的经验,能从中找出解决此问题的答案:“人性化”。除了在这些高科技硬件设施发力外,照顾到用户情绪的人性化服务是提升供电满意度的重要手段之一。

  Power体验馆智能化设备
  Power体验馆的智能工控系统可以精准识别出用户出入体验馆以及办理各项业务时的情绪变化,抓住这些心理变化就可以更加明确客户的需求,为未来改进服务提供个性化、针对性的方向指引,真切让客户感受到智能化高科技设备带来的人性化服务体验。

  “专业的人做专业的事”,除了为客户带来人性化的体验外,关注员工在岗位上的情绪变化也是提升客户满意度的重要途径。省情中心还将利用社会心理研究领域的优势,通过大数据分析不同员工在不同岗位的心理,让其工作技能得到充分发挥,员工工作得舒心,客户才能更加安心。
最好的“成人礼”礼物
  广州供电95598自2001年成立至今,已陪伴广州用电客户走过了18个年头。

  在十八周年之际,广州供电95598新的客服中心——旭日大厦运营场地正式投运,这是为广州供电95598热线献上的最好“成人礼”礼物。

  冯胜平主任参加旭日大厦运营场地启动仪式
  冯胜平主任参观了新建成的客服中心,“去年我也体验了一把客服中心的话务员,获得了92分,现在看到这里这么好的工作环境,我都想来广州供电95598热线工作。”他开玩笑地说道。

  冯胜平主任参观客服中心
  旭日大厦运营场地注重以智能技术促服务提升的同时,也重视对场地环境的改善。新建成的运营场地一共设置有200个坐席位置,环境的焕然一新让员工工作得更加舒心,让电话客服和客户之间的沟通更加顺畅,领导更加放心。

  调研之行结束之际,冯胜平主任称,此次调研学习获益良多,未来希望省情中心与广州供电开展更广泛、更深层次的合作交流活动。基于客服中心的高科技智能化设备,依托省情中心的研究和大数据分析优势,进一步明确提升客户服务满意度的方向,为继续保持广州供电局供电服务优势提供智力支撑。
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