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2019年广东政府公共服务(供电)评价调查报告:广东供电服务满意度十一连冠,21地市供电服务公众、政府满意度均列首位
2019-12-30  来源:广东省情调研网

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  由省重点智库—广东省省情调查研究中心组织实施的“广东省地方服务型政府建设”系列课题,已连续开展十二年。省主要领导对调研成果给予充分肯定并作出重要批示,调研报告获国务院办公厅调阅。广东省省情调查研究中心在前十一年调研成果的基础上,从2019年7月开始,继续在全省21个地级以上市、122个行政县(市、区)开展了“2019年广东省地方政府公共服务评价调查”,重点从公众和政府两个视角,对公共服务进行评估与分析。

    本次满意度调查发放问卷30000份,共回收有效问卷28470份,有效回收率为94.90%。调查样本涵盖不同城乡、户籍、性别、年龄、教育程度、职业以及不同收入状况的人群。公众满意度采用现场拦截访问方式,由省情中心访问员在服务单位窗口现场或其他公共场所事先选定的若干地点,对往来人员按照等距抽样进行现场访问;政府满意度调查采用函寄调查方式,省情中心将调查问卷寄至(或公文交换)21个地级以上市政府职能部门,单位填写完成后回函。

  一、广东电网、广州供电局、深圳供电局供电服务满意均达到优秀水平,广州供电局提升幅度最大
  
  本次调查中,广东电网、广州供电局、深圳供电局3个局的供电服务总体满意度均达到80分以上的优秀水平,其中,深圳供电局总体满意度继续保持最高,得分为85.13分;其次是广州供电局(84.98分);广东电网总体满意度为83.73分。

  与2018年相比,广东电网、广州供电局、深圳供电局的供电服务总体满意度均有不同程度提升,其中,广州供电局总体满意度提升幅度最大,提高了0.65分;深圳供电局提高0.43分,广东电网提高0.35分。

  二、广东电网、广州供电局供电服务满意度实现十一连贯,深圳供电局供电服务满意度九连冠

  在政府公共服务评价调查中,广东电网、广州供电局、深圳供电局的供电服务均位居所在地(市)40项政府公共服务满意度第一位。需要指出的是,广东电网供电服务在广东省地方政府公共服务公众满意度评价中已连续十一年排名第一位,广州供电服务在广州市政府公共服务公众满意度评价中亦连续十一年排名第一位,深圳供电服务在深圳市政府公共服务公众满意度评价中连续九年排名第一位。这表明,我省供电系统始终坚持以人民为中心的思想,始终践行为人民谋幸福的价值追求,把满足人民对美好生活的电力需要作为企业一切工作的出发点和落脚点,致力于让广大客户享受世界一流供电服务,通过持续推进电网建设、不断提升供电服务水平、全力优化电力营商环境等举措,最大程度满足人民追求美好生活的电力需要,获得公众的明显感知和充分认可,是其他各类公共服务学习的标杆。

  表1 2019年40项政府公共服务满意度排序

  三、广东21个地市供电服务满意度十一年第四次实现满意度第一的“大满贯”,中山供电局连续四年位列全省首位,东莞、佛山排名第二、第三;云浮供电局满意度提升幅度最大

  (一)广东电网评价情况
  广东电网所辖的中山、佛山、珠海、东莞、惠州、江门、湛江、揭阳、汕头、梅州、肇庆、潮州、阳江、清远、河源、韶关、云浮、茂名、汕尾19个地市局的供电服务在所在市政府公共服务满意度中均排名第1位。
  广东电网所辖的19个地市局中,各市局的供电服务满意度均达到80分以上的优秀水平。其中,中山供电局供电服务满意度再次蝉联(连续四年)首位,得分为85.56分,其次依次是:东莞供电局(85.45分)、佛山供电局(85.20分)、珠海供电局(84.81分)。表明,这四个地市供电局始终把满足人民追求美好生活的电力需要作为企业一切工作的出发点和落脚点,认真贯彻落实南方电网及国家、省、市关于优化营商环境的决策部署,全力提高供电质量、供电服务水平和“获得电力”水平,努力让广大客户享受世界一流供电服务,努力营造良好的营商环境,取得了较好成效,获得人民群众的感知和肯定。需要指出的是,东莞供电局供电服务满意度排序从上年的第四位上升至第二位,满意度得分较上年亦大幅提升了1.03分。表明,近年来东莞供电局以“满足人民追求美好生活的电力需要”为目标,以东莞市营商环境综合改革试点为契机,在提升客户服务水平上全面推动创新,在优化营商环境方面推出“一日答复供电方案”等全省“首创”新举措新做法,全力提升供电服务水平和“获得电力”水平,取得了显著成效,获得人民群众的明显感知和充分肯定,公众办电便利性、满意度和获得感大幅提升。

  与2018年相比,有15个地市供电局的供电服务满意度有不同程度提升,其中,云浮供电局供电服务满意度提升幅度最大,较2018年(80.95分)提高了1.87分。

  表2 广东电网所辖的19个地市供电局供电服务满意度得分及排序


  (二)广州供电局评价情况

  广州供电局所辖的11个区局中,所有区局的供电服务满意度均达到80分以上的优秀水平。其中,荔湾供电局供电服务满意度最高,得分为89.07分,其次依次是:越秀供电局(88.12分)、天河供电局(86.88分)。与2018年相比,有6个区局的满意度得分则均有不同程度提升,其中增城供电局得分提升幅度最大,提升了5.49分。

  表3 广州供电局所辖的11个区供电局供电服务满意度得分及排序

  (三)深圳供电局评价情况

  深圳供电局所辖的10个区局中,所有区局的供电服务满意度均达到80分以上的优秀水平。其中,福田供电局供电服务满意度最高,得分为89.80分,其次依次是:大鹏供电局(87.88分)、罗湖供电局(87.42分)等。与2018年相比,有6个区局的满意度得分则均有不同程度提升,其中罗湖供电局得分提升幅度最大,为4.05分。

  表4 深圳供电局所辖的10个区供电局供电服务满意度得分及排序

  四、广东电网(59.51%)、广州供电局(72.73%)、深圳供电局(70%)的县(区)局供电服务满意度位居当地首位;河源供电局县(区)局排名第一占比数以83.33%高居全省榜首
 
   (一) 广东电网19个地市供电局评价情况

  广东电网所辖的163个县(区)供电局(含分局)中,有97个县(区)供电局的供电服务位居所在县(区)(含镇、街道)政府公共服务满意度第一位,占所有县(区)局的59.51%,分别是:高明、源城、端州、连南、茂南、湘桥、赤坎、郁南、汕尾城区、榕城、松山湖、潮南、仲恺、神湾、乐昌、蕉岭、阳东、斗门、开平等97个县(区)局。

  广东电网所辖19个地市局中,位居所在地政府公共服务满意度第一位的县(区)局数占比最高的是河源供电局,比例为83.33%。表明,近年来,河源供电局始终坚持以“满足人民追求美好生活的电力需要”为目标,深入贯彻落实南方电网、广东电网和河源市关于优化营商环境的工作部署,通过对标最高最好最优、实施河源特色三级客户经理工作机制、全面开展客户经理走访满意度调查、着力推进供电服务区域均等化发展、不断优化用电报装流程、加快推进电网建设等举措,全力提升供电服务水平和电力营商环境建设水平,取得了明显成效,公众满意度和获得感不断增强,为河源市高质量发展、人民美好生活、营商环境评价处于全省中上水平提供坚实支撑和保障;其次是佛山供电局,位居第一位的县(区)局数占比为80.00%;再次是:肇庆供电局和清远供电局,位居第一位的县(区)局数占比分别为77.78%、75.00%。

  表5 2019年广东电网供电服务位居当地政府公共服务满意度第1位的市局及县(区)局情况

  (二)广州供电局评价情况

  广州供电局所辖11个区局中,有8个区局的供电服务位居所在区政府公共服务满意度第一位,占所有区局的72.73%,分别是:荔湾供电局、越秀供电局、海珠供电局、天河供电局、增城供电局、白云供电局、花都供电局和番禺供电局。 

  表6 2019年广州供电局所辖的11个区供电局供电服务满意度得分及排序


  (三)深圳供电局评价情况

  深圳供电局所辖10个区局中,有7个区局的供电服务位居所在区政府公共服务满意度第一位,占所有区局的70%,分别是:福田供电局、大鹏供电局、罗湖供电局、盐田供电局、南山供电局、龙华供电局和坪山供电局。

  表7 2019年深圳供电局所辖的10个区供电局供电服务满意度得分及排序

  五、河源供电服务与所在地(市)政府公共服务满意度排名第二位的得分差值最大,达到4.67分

  广东电网、深圳供电局、广州供电局3个局供电服务与所在地(市)政府公共服务满意度排名第二位的得分差值最大的是广东电网,比排名第二位的民航(83.23分)高出0.50分;广州供电局比所在市排名第二位的供水(84.73分)高出0.25分,深圳供电局比所在市排名第二位的供气(84.98分)高出0.15分。

  (一)从广东电网所辖各地市供电局供电服务满意度与第二名的分差值来看,广东电网所辖的19个地市局中,河源供电局与第二名的分差最大,为4.67分,可见2019年河源供电服务获得了当地市的高度认可,遥遥领先河源市其他公共服务;梅州供电局与第二名分差最小,仅0.02分。

  表8 2019年广东电网所辖的19个地市供电局供电服务满意度与第二名差距情况
   
  (二)从广州供电局所辖区局供电服务满意度排名第一位与第二位的分差值来看,排名第一位的越秀供电局、增城供电局、海珠供电局、花都供电局、荔湾供电局、白云供电局、天河供电局和番禺供电局8个局供电服务与所在区公共服务满意度排名第二位的得分差值最大的是越秀供电局,比第二名高出0.79分,可见越秀区供电服务满意度领先所在区其他公共服务。

  表9 2019年广州供电局所辖8个区局供电服务满意度(排第一)与第二名差距情况

  (三)从深圳供电局所辖局供电服务满意度排名第一位与第二位的分差值来看,排名第一位的福田供电局、盐田供电局、大鹏供电局、南山供电局、龙华供电局、罗湖供电局和坪山供电局7个局供电服务与所在区公共服务满意度排名第二位的得分差值最大的是福田供电局,比第二名高出1.33分,可见福田供电服务满意度领先所在区其他公共服务。     

  表10 2019年深圳供电局所辖7个区局供电服务满意度(排第一)与第二名差距情况

  六、广东电网七项指标满意度位居首位,广州供电局、深圳供电局八个指标满意度均位居第一位

  在服务水平、服务态度、服务效率、营业厅环境、服务诚信、服务创新、服务承诺、行风评价等八个共性指标评价方面,供电服务与供水、供气、气象、电信、有线电视、邮政、银行、保险、民航等公共服务的横向比较中,广东电网、广州供电局、深圳供电局均具有明显优势,其中,广东电网七个方面的公众满意度位居第一位,广州供电局、深圳供电局八个方面的公众满意度均位居第一位。这表明,我省供电部门在全方位提高供电服务品质方面取得了较大成效,获得公众的充分肯定和高度感知。需要指出的是,广东电网在行风评价方面位居第二位,其满意度得分低于所在地(市)气象。

  (一)广东电网评价情况

  在八个共性指标评价中,广东电网供电在服务水平(84.50分)、服务态度(84.16分)、服务效率(83.34分)、营业厅环境(84.38分)、服务诚信(84.62分)、服务创新(83.12分)、服务承诺(83.69分)等7个方面优势显著,这些指标的满意度均位居第一位,是共性指标满意度排序获得第一的最多的公共服务;广东电网供电在行风评价方面的满意度(83.75分)排在第二位,低于排名第一的气象(84.17分)0.42分。
     
  表11 广东省2019年各项公共服务在8个共性指标上的满意度排序
 
  (二)广州供电局评价情况
  
  在八个共性指标评价中,广州供电局供电在服务水平(85.53分)、服务态度(84.66分)、服务效率(83.22分)、营业厅环境(85.69分)、服务诚信(85.46分)、服务创新(83.10分)、服务承诺(84.29分)、行风评价(84.61分)八个方面都具有显著优势,这些指标的满意度均位居第一位,是共性指标满意度排序获得第一的最多的公共服务。

  表12 广州市2019年各项公共服务在8个共性指标上的满意度排序

  (三)深圳供电局评价情况

  在八个共性指标评价中,深圳供电局供电在服务水平(85.29分)、服务态度(85.45分)、服务效率(84.91分)、营业厅环境(86.97分)、服务诚信(86.36分)、服务创新(85.93分)、服务承诺(85.53分)、行风评价(86.59分)八个方面具有显著优势,这些指标的满意度均位居第一位,是共性指标满意度排序获得第一的最多的公共服务。

  表13 深圳市2019年各项公共服务在8个共性指标上的满意度排序

  七、广东政府部门对服务于地方经济社会发展评价最高的公共服务机构是供电部门,满意率为74.43%;其次依次为:供水部门(48.09%)和银行机构(27.48%)。广州供电局获得91.30%的当地政府部门“点赞”,排名全省第一

  水电气、邮政、气象、通讯等基础性公共服务,对地方经济社会发展起着重要的支撑作用,其服务质量亦直接影响人民的生活水平。本次调查中,政府部门对服务于地方经济社会发展评价最高的公共服务机构是供电部门,满意率为74.43%,其次依次为:供水部门(48.09%)和银行机构(27.48%),供电部门的满意率高出供水部门26.34个百分点,高出银行机构46.95个百分点。从调查结果可以看出,政府部门对供电部门的评价远高于排名第二位的供水部门和排名第三位的银行机构。这表明,近年来,南方电网始终坚持以《新时代南网总纲》为统领,秉承“让政府放心、客户满意、员工快乐”的企业宗旨,始终坚持以人民为中心的发展思想,始终践行为人民谋幸福的价值追求,把满足人民对美好生活的电力需要作为企业一切工作的出发点和落脚点,致力于让人民群众享受世界一流供电服务,全力提升供电服务水平,以实际行动回应人民群众对美好生活的向往;认真贯彻落实国家重大战略部署和关于优化营商环境的决策部署,通过精简办电环节、缩短办电时限、减少接电成本,加强区域协调发展等举措,努力提升“获得电力”水平,营造良好的营商环境,不断促进区域协调发展,为人民群众追求美好生活提供坚强可靠的电力保障;充分发挥央企对地方经济社会发展的支撑作用,不断加强与政府部门的沟通协作,积极当好“电力参谋”,优化应急处置体系和机制,为政府排忧解难,主动参与地方基础设施建设、融入地方经济社会发展,为推动地方经济高质量发展提供坚强的电力支撑;充分展现中央企业的新担当新作为,主动承担政治责任、经济责任和社会责任,积极参与地方政府社会治理,深度挖掘用电量大数据的价值,研判地方经济发展的趋势和参与打假、侦查、税收、拆违等社会治理,关爱弱势群体、协同推进精准脱贫攻坚工作,加强客户经理延伸服务,为广东率先建成小康社会作出新贡献。这一系列举措和成效得到了政府部门的充分感知和肯定。
   
  政府部门对服务于地方经济社会发展评价较低的后三位公共服务机构依次为:有线电视部门(6.87%)、保险机构(5.73%)、联通(4.20%)。表明,政府部门对这些公共服务机构的满意率较低,其服务存在提升的空间。

  表14 广东省政府部门对公共服务机构满意度评价得分及排序

  (一)各地市政府部门对服务于地方经济社会发展评价最高的公共服务机构均是供电部门

  从21个地级以上市来看,政府部门对服务于地方经济社会发展评价最高的公共服务机构均是供电部门,其满意率均高于50%。其中,广州市、茂名市、湛江市的供电部门满意率位居全省前三位,分别为91.30%、90.91%、88.89%(参见表15)。表明,这三个城市的供电部门为地方经济社会发展所做的努力和贡献,得到了当地政府部门的充分肯定和高度评价。近年来,广州供电局主动对标国内外,全面创新客户服务工作、全面梳理电力营商环境短板,打造世界一流供电服务,努力营造良好的营商环境,为广州市打造全球企业投资首选地和最佳发展地提供支撑;茂名供电局以“满足人民追求美好生活的电力需要”为目标,积极推出了“简流程、减成本、客户办电‘一次都不跑’等一系列举措,不断优化营商环境,为地方经济又快又好发展保驾护航;湛江供电局认真贯彻落实国家、省、市和南方电网、广东电网关于优化营商环境的决策部署,在精简办电资料、缩短办电时间、提升客户服务水平等方面持续推进,为加快推进湛江市高质量发展提供了强有力的电力保障。

  (二)在21个地级以上市中,有15个地市的供水部门满意率排在所在地第二位

  水是国民经济发展和人民生活不可或缺的重要资源,保障供水有利于社会经济的发展。调查显示,在21个地级以上市中,有15个地市的供水部门满意率排在所在市第二位,分别为:茂名市(72.73%)、中山市(66.67%)、潮州市(并列62.50%)、广州市(60.87%)等表明,供水部门为地方经济社会发展所做的努力和贡献,亦得到政府部门的明显感知和充分肯定。

  表15 各市政府部门对公共服务满意度评价

  八、供电安全满意度最高,抄表收费服务是服务短板

  在停电处理、电压质量、供电安全、用电业务办理、抄表收费、服务渠道等供电服务六个专项测评指标中,广东电网、广州供电局、深圳供电局均是供电安全的满意度最高。

  (一)广东电网评价情况

  本次调查中,广东电网供电服务六个专项指标中,供电安全的满意度最高,得分为83.21分;用电办理(81.58分)、服务渠道(81.20分)的满意度次之,抄表收费的满意度相对较低,为80.03分。

  (二)广州供电局评价情况

  本次调查中,广州供电局供电服务六个专项指标中,供电安全的满意度最高,得分为85.88分;服务渠道(83.85分)、用电办理(83.33分)的满意度次之,停电处理的满意度相对稍低,为80.53分。

  (三)深圳供电局评价情况
  
  本次调查中,深圳供电局供电服务六个专项指标中,供电安全的满意度最高,得分为88.10分;服务渠道(86.04分)、用电办理(85.98分)的满意度次之,抄表收费的满意度相对较低,为83.56分。

 

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